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中国移动“86 NEXT”心智服务:智能升级,焕新出发

时间:2023年10月13日 分类:资讯中心 浏览量:103

DoNews10月12日消息,中国移动历经20余年的运营积淀,目前拥有全球最大的单体呼叫中心系统10086,服务10亿多个人用户,热线智能语音、互联网智能交互服务每月服务量超过1.6亿次。

近日,中国移动重磅发布全新的“86 NEXT心智服务门户”,将AI大模型技术率先行业进行工程化应用,在10086这一全球最大的客服平台中智能化升级打造“云智服”系统,能够为广大用户提供更加智能高效的“心级服务”。

中国移动副总经理高同庆表示,中国移动始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念,把提升服务质量作为履行央企责任的重中之重。通过加快构筑“连接+算力+能力”的新型信息服务体系,不断通过技术手段升级信息服务供给。

同时,坚持科技赋能、数智驱动,面向个人、行业和未来,在大模型等创新科技的深度融合下,持续锻造新型信息服务“科技高线”。

视频交互升级“远程智慧服务”新体验

多年来,中国移动立足于自主规划和研发,秉承着坚持创新、客户至上的理念,持续不断地推进客户服务的迭代与升级,克服了种种技术难题,终于实现将“九天”大模型与5G新通话技术成功整合。

如今,客户只需拨打10086热线号码即可接入视频服务,由视频展示的业务信息与流程将更清晰与直观,从而实现了从单一语音交互模式向多媒体交互模式转变。

通过视频交互提供的服务,不仅使得远程排障、停复机等业务实现从线下转向线上办理,86 NEXT的客服大模型还能充分调用各类服务形态。比如,在 5G视频客服中配置了“视频认证+”功能,对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可在线实现智能化一站式处理,业务办理效率和为客户在线解决综合性问题的能力大大提升。

目前,5G视频客服已覆盖全国27省7大类场景应用,让用户体实实在在体验到了“足不出门”的高效服务,目前视频月服务量已达1.5亿次之多。

大语言模型让在线客服更精准高效、更有“温度”

依托九天大模型,中国移动成功地将客服行业领先的服务经验与先进技术相结合,通过“专业+通用大模型”结合、训练和推理计算一体化的深度学习,依托强大的算力中心保障,实现智能搜索、伴随式顾问、多轮交互等多样化的智能交互服务,让智能客服更“智慧”,初步具备了面向客户的复杂场景的识别能力和有效的响应能力。

86 NEXT打破了传统交互界限,提供更为深入和人性化的交流体验,实现从传统关键词回答式交互到更懂业务、更有针对性的交流式交互的转变,让用户在享受精准服务的同时体验更有温度的沟通。

可以说,“86 NEXT”的出现,让中国移动不仅率先实现AI大模型在客服领域的工程化应用进程,还为其他行业的工程化应用破冰提供了“他山之石”。

在此基础上,中国移动还联合主流移动终端厂商,通过各方的努力与协作,突破了手机原生键盘交互的瓶颈,实现了创新应用多模态、沉浸式的触屏服务,进一步将客服交互平台延伸为智能化服务新门户。

此外,除了发布“86 NEXT”心智服务新门户以外, 在10月11日举行的2023年中国移动全球合作伙伴大会中国移动10086“心级服务,心语未来”分论坛上,中国移动还将全面展示智能化赋能用户体验提升的新举措、新应用,并邀请奥运短道速滑运动冠军任子威担任86 AI数智服务体验官,现场体验10086大模型产品的多维度特点,共同探索AI数智服务新未来。

文章来源:DoNews

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